Services Marketing van Wilson, Zeithaml et al.

Vanaf het begin van de jaren 80 neemt de marketing van diensten een steeds prominentere rol in binnen marketing. Omdat het een aparte tak van sport is, is er veel marketing literatuur verschenen over dienstenmarketing. Het standaardwerk van Wilson, Zeithaml, Bitner en Gremler is een must-read als je meer wilt weten over hoe je de marketing van diensten moet inrichten. Het SERVQUAL model dat centraal staat binnen dit boek is in 1988 ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld. Het model is tot op de dag van vandaag relevant en actueel. Aan de hand van dit model is het mogelijk om de huidige kwaliteit van dienstverlening vast te stellen. Ook krijg je inzicht in het verbeterpotentieel dat je als bedrijf kunt benutten. Services Marketing van Wilson, Zeithaml, Bitner en Gremler is een boek dat in vrijwel iedere serieuze marketingopleiding behandeld wordt.

SERVQUAL-model

Het model van Zeithaml, Parasuraman en Berry onderscheidt vijf dimensies die de kwaliteit van dienstverlening bepalen:

  1. Betrouwbaarheid (Reliability)
  2. Zekerheid (Assurance)
  3. Tastbare zaken (Tangibles)
  4. Empatisch vermogen (Empathy)
  5. Responsiviteit (Responsiveness)

Aan de hand van de SERVQUAL model vragenlijst is het mogelijk om je dienstverlening te (laten) scoren. Vervolgens kun je een vijftal kloven identificeren tussen de huidige situatie en de gewenste situatie.

Services Marketing

Vanaf € 66,47
Services Marketing
8.2

Theoretische onderbouwing

9.0/10

Leesbaarheid

7.0/10

Praktisch toepasbaar

8.5/10

Sterke punten

  • Goed onderbouwd model
  • Bruikbaar in de praktijk

Zwakke punten

  • Voorbeelden niet altijd 'Europees'

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *